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宁夏人力资源社会保障12333咨询服务数据季度分析报告

(2016年第三季度)

发布时间:2016-10-31 09:31:59       点击数:    
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  一、咨询服务总体情况

  2016年7至9月,宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心人工在线61天,来电总量115478个,人工接听量49224个,月均人工接听量16408个,日均人工接听量807个,语音留言量3105个,自助挂失量804个,自助语音查询量62144个,放弃量201个。

表1:2016年第3季度来电情况统计表(单位:个)

  月份

  来电总量

  服务总量

  人工接听量

  语音留言量

  自助挂失量

  自助查询量

  放弃量

  7月

  25407

  25407

  16631

  1838

  119

  6819

  0

  8月

  45743

  45633

  17109

  720

  357

  27447

  110

  9月

  44328

  44237

  15484

  547

  328

  27878

  91

  第三季度

  115478

  115277

  49224

  3105

  804

  62144

  201

  受节假日(开斋节、中秋节、古尔邦节)的影响,2016年第3季度咨询服务量呈“全下降”态势,来电总量、人工接听量、语言留言量、自助挂失量分别下降7.48%、9.73%、74.30%、55.60%。放弃量大幅度减少,由第二季度的56391个减少到201个。主要原因:一是新进8名咨询员试上线接听来电,有效缓解了人工接听压力;二是7月下旬,12333咨询服务中心自助语音查询功能试上线运行,自助查询量高达62144个。

   

  表2:环比上季度咨询服务量统计表(单位:个)



月份

  来电总量

  服务总量

  人工接听量

  语音留言量

  自助挂失量

  自助查询量

  放弃量

第二季度

  124815

  68424

  54531

  12082

  1811

  0

  56391

第三季度

  115478

  115277

  49224

  3105

  804

  62144

  201

   

  图1:环比上季度咨询服务量示意图(单位:个)

   

  二、咨询类型统计

  (一)服务类型统计

  第三季度,12333咨询服务中心人工接听量49224个。其中:提供政策咨询5848次,占咨询服务总量的11.88%;提供信息查询29563次,占60.06% ;提供办事指南服务11680次,占23.73% ;接受投诉举报293次,占0.60%;提供其他咨询服务1840次,占3.74% 。

   

  图2:咨询服务类型占比示意图(单位:个)

 

  图2统计显示:信息查询类咨询量超过咨询服务总量半数以上,主要原因是8月份宁夏回族自治区在岗职工平均工资予以公布,参保单位需调整单位缴费基数,灵活就业人员开始缴纳2016年度养老保险费用,涉及查询社会保险缴费基数、个人账户、缴费明细等,社会关注度较高。社会保障卡综合应用工作不断推进,咨询量明显高于第2季度。

  (二)业务类型统计

  从各业务类别咨询量看,社会保险类业务咨询量位居榜首,其中,医疗保险、养老保险、社保卡咨询量超过1万次,人事人才、劳动监察争议仲裁咨询量排名相对靠前。

  表3:业务类别咨询量统计

  养老保险

27190

  29.79%

  医疗保险

23733

  26.01%

  社保卡

21286

  23.32%

  生育保险

6903

  7.56%

  失业保险

3008

  3.30%

  其他

2766

  3.03%

  人事人才

1863

  2.04%

  工伤保险

1830

  2.01%

  劳动监察争议仲裁

1170

  1.28%

  工资福利

864

  0.95%

  劳动关系

362

  0.40%

  创业就业

282

  0.31%

  网上办事

4

  0.00%

  合计

91261

  100.00%

   

  养老保险、社会保障卡、生育保险咨询量呈上升趋势,其他业务类别咨询量趋于稳定。主要表现在以下几个方面:

  一是养老保险方面。群众关心关注的热点问题主要有:养老保险缴费基数如何确定;单位如何办理基数调整;养老金何时调整;查询城乡居民、灵活就业人员的养老保险缴费档次、缴费时间、地点和标准;查询参保信息和个人账户储存额;养老保险咨询占比由上季度的27.10%增长至29.79%。

  二是社保卡方面。群众对社保卡的关注度和认知度较第2季度有所提高,问题主要集中在查询社保卡制卡进度、制卡地点、咨询社保卡如何激活、使用、挂失以及补办流程等。占比由20.10%提高到23.32%,增长两个百分点。

  三是生育保险方面。2016年1月自治区修订《宁夏回族自治区人口与计划生育条例》后,生育津贴支付渠道一直是群众较为关注的话题,随着群众的呼声越来越高,自治区出台了《关于生育津贴计发有关问题的通知》,生育津贴发放范围、支付渠道有了明确规定,咨询量呈跨越式增长,由2476个增长到6903个,占比由5.47%增长至7.56%。

  三、温馨提示

  9月1日起,城乡居民医疗保险、养老保险费用开始征缴,为避免年底集中缴费导致长时间排队,甚至漏缴、忘缴影响待遇,请参保人避开高峰期缴纳社会保险费用,并在缴费后拨打12333查询缴费记录。


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