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宁夏人力资源社会保障12333咨询服务数据季度分析报告

发布时间:2017-04-26 17:36:39       点击数:    
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(2017年第1季度)

       一、咨询服务总体情况

  2017年第一季度,宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量160229个,同比增长28.37%,环比增长0.42%。服务总量153534个,其中:人工接听量54538个,解答问题100806个;自助服务量98996个(自助查询量96119个,自助语言留言量1947个,社会保障卡自助挂失930张),共服务102614次;放弃量6695个,接通率为95.82%。

  表1:第1季度来电情况统计表(单位:个)

  时间

  来电总量

  人工接听量

  自助服务量

  放弃量

  接通率

  1月

  48738

  15771

  31804

  1163

  97.61%

  2月

  52126

  18040

  30910

  3176

  93.91%

  3月

  59365

  20727

  36282

  2356

  96.03%

  合计

  160229

  54538

  98996

  6695

  95.82%

   

  二、咨询服务类型统计

  图1:第1季度咨询服务类型统计图(单位:次)


  如图所示,12333电话咨询服务中心第一季度提供政策咨询8427次,占人工接听量的15.45%,环比增长27.68%;投诉举报建议258次,占比0.47%,环比增长16.22%;其他咨询服务2139次,占比3.92%,环比增长51.59%;信息查询28790次,占比52.79,环比下降11.87%;办事指南14924次,占比27.36%,环比下降1.46%。

  自2016年7月开通自助查询服务功能以来,政策咨询类问题已连续两个季度呈稳步增长态势,主要原因是一部分查询类电话分流至自助查询服务。与此同时,人工查询量略有下降,但仍保持在60%左右。投诉举报建议环比增长,除部分农民欠薪举报及经办机构的投诉建议外,还有部分来电人反映春节前后劳动者离职,单位未及时办理社会保险及工资发放。其他咨询服务电话增长幅度较大,主要因春节过后,不法分子趁青年人外出打工期间, 利用“社保卡停止使用”等诈骗手段骗取留守老人个人参保信息,其次是查询经办机构电话、地址及咨询住房公积金政策等问题。

  三、咨询业务类别统计分析

  表2:第1季度咨询业务类别统计表(单位:个)

  业务类型

  来电量

  百分比

  养老保险

  35090

  34.81%

  医疗保险

  31637

  31.38%

  社保卡

  12821

  12.72%

  生育保险

  8262

  8.20%

  失业保险

  3210

  3.18%

  其他

  3096

  3.07%

  人事人才

  2680

  2.66%

  工伤保险

  1857

  1.84%

  劳动监察争议仲裁

  1100

  1.09%

  劳动关系

  408

  0.40%

  工资福利

  407

  0.40%

  创业就业

  202

  0.20%

  网上办事

  32

  0.03%

  行政复议

  4

  0.00%

  合计

  100806

  100.00%

  表3:环比上季度咨询业务类别统计(单位:个)

  业务类型

  2016年第4季度

  2017年第1季度

  环比

  养老保险

  36426

  35090

  -3.67%

  医疗保险

  31754

  31637

  -0.37%

  社保卡

  16675

  12821

  -23.11%

  生育保险

  7848

  8262

  5.28%

  失业保险

  2794

  3210

  14.89%

  从表2、表3可以看出,群众关注的热点问题仍在集中在社会保险和社保卡等方面。其中,养老、医疗保险和社保卡政策咨询量略有下降,关注点仍在个人账户记录查询、社保关系转移、看病就医、制卡进度查询等方面;生育保险政策咨询量增加5.28%,除咨询全区范围内职工生育保险待遇申领政策外,更多的是咨询银川市生育津贴报销进度。失业保险政策咨询量环比增长幅度较大,增长14.89%,主要原因是春节前后离职、就业成正相关,咨询失业保险待遇申领及标准等问题较多。(宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心)

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