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宁夏人力资源社会保障12333咨询服务数据2017年第4季度电话咨询服务数据分析

发布时间:2018-01-10 08:54:38       点击数:    
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  一、总体咨询情况与数据分析

  2017年,宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量63.17万个,人工接听来电22.07万个,日均接听量904个,自助服务38.61万个,解答群众问题39.78万人次,全年综合接通率保持在96%左右。

  第四季度,12333来电总量186692个,同比增长8.8%,环比增长27.8%。咨询服务总量180548个,其中,人工接听量64224个,解答问题111931个;自助服务量116324个(自助查询量111324个,自助语言留言量2861个,自助挂失社会保障卡1036张);放弃量6144个,接通率为96.71%。

  2017年第四季度咨询服务情况统计(单位:个)

  时间

  来电总量

  人工接听量

  自助量

  放弃量

  接通率

  10月

  51008

  18858

  31308

  842

  98.35%

  11月

  64804

  23251

  39004

  2549

  96.07%

  12月

  70880

  22115

  46012

  2753

  96.12%

  第四季度

  186692

  64224

  116324

  6144

  96.71%

   

  2017年第四季度人工服务类型统计图(单位:次)

 

  如图所示,12333电话咨询服务中心第四季度提供服务68226次,其中,提供信息查询服务34877次,占人工接听总量的51.12%;提供政策咨询服务15978次,占23.42%;提供办事指南服务15286次,占22.40%;提供其他咨询服务1783次,占2.54%;接受投诉举报建议352次,占0.52%。

  二、业务类型统计

  2017年第四季度业务类型统计

  业务类型

  次数

  百分比

  养老保险

  48153

  43.05%

  医疗保险

  35553

  31.76%

  人事人才

  1823

  1.63%

  社保卡

  10641

  9.51%

  生育保险

  6875

  6.14%

  失业保险

  2905

  2.60%

  其他

  2442

  2.18%

  工伤保险

  1795

  1.60%

  劳动监察争议仲裁

  945

  0.84%

  工资福利

  294

  0.26%

  劳动关系

  275

  0.25%

  创业就业

  91

  0.08%

  网上办事

  139

  0.12%

  合计

  111931

  100.00%

  第四季度,群众关注的问题主要集中在社会保险、社保卡、人事人才等方面。

  在社会保险咨询问题中,养老保险、医疗保险的占比较大,主要原因是进入第四季度后,灵活就业人员、城乡居民开始集中缴纳养老保险费和医疗保险费,这两部分人员电话咨询量大幅增长,咨询问题涉及缴费期限、缴费标准、特殊人群缴费标准等内容。其次,查询社会保险缴费情况的电话偏多,由于《宁夏回族自治区基本医疗保险跨省异地就医住院医疗费用直接结算经办流程(试行)的通知》《关于进一步完善我市职工生育保险政策及管理工作的通知》等经办政策的出台,群众在经办过程中遇到的咨询问题明显增多。

  随着社会保障卡推广应用及不断宣传,目前,咨询问题主要集中在社会保障卡挂失、如何补办、激活及密码重置等方面,而持卡就医及使用过程中出现问题如何解决等问题得到了有效解决,咨询量同比下降39.69%。

  人事人才咨询问题主要集中在全区事业单位公开招聘急需紧缺高层次人才方面,来电咨询招聘岗位要求、招聘方式、招聘地点等问题较多。

  三、民情反馈

  每年第四季度为个人缴纳社会保险费高峰期,而接到很多参保者电话要求实现缴费方式的多样化,希望掌上12333尽快实现网上缴费,方便全区参保者便捷缴费。

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