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勤练内功 夯实基础 宁夏12333服务提质增效

发布时间:2019-03-11           
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2018年以来,宁夏12333在服务能力、服务效率、服务水平提升上狠下功夫,取得了显著效果。

一是优化系统精细管理。在12333首层语音导航菜单设置个人自助查询、单位自助查询、传真发送、政策自助查询、留言及人工服务等,设置为“投诉建议”,来电群众可根据语音导航键按需求选择服务类别,为群众咨询提供更多方便。落实《12333电话咨询员薪酬管理办法(试行)》和《12333电话咨询员岗位晋级绩效考核实施细则(试行)》等制度,明确了岗位职责及接听量、留言处理量考核标准,开展在线时长考核,咨询员接听数量明显增加。同时,为加强队伍管理,将咨询员分为两个班组,由组长负责本组组员日常行为规范、业务学习和业务交流。从话务量、留言回复量、签出人员数量以及在线时长等项目上优化考核细则,既实现严格管理又执行人性化考核。开展咨询电话实时监听,加大服务质检力度,做到当日问题当日反馈、紧急问题即时纠正,确保质量监控的针对性。不断创新质检方式,每周集中两天晨会时间,开展咨询员录音互听、质量互检、问题互评活动,分析查找问题,总结经验技巧,开展互学互助,不断提高业务能力和接听服务水平。

二是拓宽渠道强化宣传。及时将新出台人力资源社会保障政策发布到门户网站,同时在微博、微信平台发布,方便群众了解政策。充分发挥新媒体作用,将12333微信接入人社部微信矩阵,广泛宣传宁夏人社政策,全年推送信息900余条,微信关注粉丝量达到20万个。加强与广播电视合作,与宁夏广播电视台《民生热线》实现直播连线20余次,在线解答百姓问题40余个,《公共事线》栏目播放12333咨询热点48期,解答群众问题100余个。开展12333“公众开放日”,先后邀请相关单位代表、社区群众代表、党员代表参观交流,听取意见建议,加深群众对人社工作的了解。组织开展12333全国统一咨询日、参加工伤保险宣传日、安全生产宣传月、送政策“进基层”等活动,宣传解读人社政策,现场解答群众问题,累计接待咨询群众1万余人次,发放宣传资料8.5万余份。通过面对面的政策解答,提高了咨询员服务能力,提升了12333品牌的社会影响力,取得了较好的社会反响。

三是丰富内容优化服务。为满足社会公众对12333电话咨询服务不断增加的实际需求,除政策咨询、信息查询、办事指南以及投诉举报服务外,12333不断改进供给侧服务,在2018年底试运行电话经办业务,群众通过拨打12333,可要求咨询员为其办理养老金账户下的手机号码、通讯地址、固定电话和邮政编码等修改或变更事宜。通过门户网站受理、答复厅长信箱,与咨询群众开展互动交流,参与政务公开政策答疑。全年受理厅长信箱来信413件、在线咨询254件,回复率均为100%。为进一步提高工作效率,建立了解决群众反映问题反馈机制,将咨询员收集的舆情问题反馈至相关处室(单位)予以研究处理。同时,建立劳动监察执法、信访投诉举报联动机制,对农民工和群众投诉举报反映的欠薪问题即时转办,相关处室(单位)处理后立即反馈投诉者,全年转办各类投诉76件,办结率100%。


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