一、咨询数据基本情况 

　　（一）咨询服务情况 

　　2018年4月到6月，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量170991个，人工接听量63989个，人工解答咨询问题105082次，自助服务100883次,放弃量6119个，综合接通率为96.42%。 

　　2018年第二季度咨询服务情况统计图（单位：个） 

　　12333电话咨询服务中心第二季度提供咨询服务68276次，其中，提供信息查询服务34877次，占人工接听总量的51.11%；提供政策咨询服务15978次，占23.40%；提供办事指南服务15286次，占22.39%；提供其他咨询服务1783次，占2.61%；接受投诉举报建议352次，占0.52%。 

　　2018年第二季度人工服务类型统计图（单位：次） 

　　2018年度第二季度,我区开展职称评审网上报名工作,同时,我区三支一扶、失业保险支持企业提升职业技能补贴政策相继出台,来电咨询量上升，咨询服务量有所增加。 

　　2018年上半年咨询服务情况趋势图(单位:个) 

　　2018年第二季度咨询服务情况统计表 

　　（二）综合服务情况 

　　第二季度，12333共受理厅长信箱及在线咨询问题218个，主要问题集中在事业单位岗位竞聘、职称评审、社会保险、高层次人才认定及劳动关系政策咨询等，回复办结率100%。     

　　（三）新媒体服务情况 

　　二季度，“宁夏12333” 微信服务号推送36 条，“宁夏12333专刊”微信订阅号推送149条，“宁夏12333”新浪微博发布73条。微社区与新浪微博共在线解答问题268个。 

　　二、咨询服务类型统计 

　　第二季度，老百姓咨询问题主要集中在社会保险、社保卡、人事人才、网上社保业务经办等方面。在社会保险咨询问题中，养老保险、医疗保险、生育保险、医疗保险占比较大。主要集中在查询社保参保信息、退休人员养老金资格认证；医疗、工伤、生育保险待遇报销材料及时限；社保卡业务咨询挂失及补办、养老金发放问题等方面。其次,人事人才方面的咨询量较高，主要咨询职称评审网上报名流程、三支一扶招考等政策；由于开展社会保险网上业务经办，群众在经办过程中遇到的问题，咨询量明显增多。 

　　2018年第二季度业务类别统计图（单位：次） 

　　三、热点聚焦 

　　（一）我区开展2018年退休人员养老金资格认证,咨询认证方式和认证时间的问题较为集中。 

　　2018年我区养老金资格认证开通了“掌上12333”手机APP，通过自助服务完成认证。特殊人群可以采取以下方式进行认证:1.孤寡老人、长期卧床人员、丧失民事行为能力的精神病患者或者其他行动不便的人员可以申请由社保经办采取上门入户方式认证；2.长期在外省居住人员，可以采取QQ视频认证是方式或采取异地协助认证、3.其他的特殊人群可在居住所在的乡镇（街道）民生服务中心及村级（社区）延伸点持社保卡或身份证进行现场认证；认证截止时间为2018年11月30日。 

　　（二）宁夏灵活就业人员参加职工基本养老保险期间死亡后丧葬补助金和抚恤金政策出台。 

　　灵活就业人员丧葬补助金和抚恤金政策一直是群众比较关注和关心的问题。2018年5月，我区发布了《自治区人力资源和社会保障厅 财政厅关于参加企业职工基本养老保险人员因病非因工死亡丧葬补助金、抚恤金有关问题的通知》（宁人社发〔2018〕62号），文件规定：凡我区参加企业职工基本养老保险的人员因病或非因工死亡的，其遗属可以领取丧葬补助金和抚恤金。 

　　宁夏人力资源和社会保障厅 

　　2018年7月